• MarGetting

การตลาด 4.0 กับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล

ก่อนจะกล่าวถึง การตลาด 4.0 หรือ Marketing 4.0  เราต้องมารู้จักกับการตลาดแบบเดิมก่อน ตั้งแต่ยุค 1.0 , 2.0 และ 3.0 ว่าการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง ... 


เริ่มที่ยุค 1.0 การตลาดแบบ Product Centric คือ ยุคนี้เน้นสินค้าเป็นหลัก ให้ความสำคัญกับการผลิตสินค้าให้ดี มีคุณภาพ และต้นทุนต่ำ มีแนวคิดว่า สินค้าดียังไงก็ขายได้ ... 

ต่อมายุค 2.0 การตลาดแบบ Consumer Centric คือ หันมาเน้นผู้บริโภคเป็นหลัก เนื่องจากสินค้าที่ดี มีมากมายในตลาดแล้ว ผู้ผลิตจึงต้องมาให้ความใส่ใจกับผู้บริโภคแทน เพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด สินค้าจะถูกออกแบบมาเพื่อตอบสนองผู้บริโภคโดยเฉพาะ ...

ต่อมายุค 3.0 การตลาดแบบ Human Centric คือ การเน้นความเป็นมนุษย์เป็นหลัก กล่าวได้ว่า ฟังก์ชั่นของสินค้าที่สร้างมาเพื่อผู้บริโภคยุค 2.0 ไม่เพียงพอ ผู้ผลิตจำเป็นจะต้องตอบสนองผู้บริโภคที่เป็นมนุษย์ในด้านจิตใจ หรืออีโมชั่นด้วย รวมถึงการใส่ใจระบบนิเวศน์ และสิ่งแวดล้อมกันมากขึ้น เพราะเนื่องจากทรัพยากรที่เริ่มลดลง เพื่อส่งเสริมให้แบรนด์มีความยั่งยืน ...

และมาถึงยุคปัจจุบัน การตลาด 4.0 คือ ยุคที่เทคโนโลยีและนวัตกรรมเกิดขึ้นมากมาย รวดเร็ว ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในทุกๆด้าน เราสามารถเชื่อมต่อกับคนบนโลกภายในเวลาไม่กี่วินาที การเข้าถึงข้อมูลของผู้บริโภคที่ไม่จำกัด ในด้านการตลาดเอง จึงต้องปรับตัวให้เข้าถึงกับเทคโนโลยีด้วย จึงมีกลยุทธ์การตลาดมากมายในยุค Marketing 4.0 นี้ ไม่ว่าจะเป็น การตลาดในสื่อสังคม (Social Media Marketing) , การตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) , การตลาดออนไลน์ (Online Marketing) และอื่นๆอีก 

กูรูด้านการตลาด คือ Philip Kotler จึงได้คิดโมเดล 5A ที่บ่งบอกเส้นทางของพฤติกรรมผู้บริโภค ที่ใช้ในการวิเคราะห์การตลาดดิจิทัลขึ้นมา ซึ่งแสดงถึงพฤติกรรม 5 ขั้นตอนของผู้บริโภคออนไลน์ มีดังนี้ ... ​​

1. Aware (การรับรู้) 


นี้คือ ประตูด้านแรก ที่จะเปิดให้ผู้บริโภคได้รู้จักกับแบรนด์หรือสินค้าของเรา ผู้บริโภคในยุคดิจิทัล หรือผู้บริโภคสมัยใหม่ โดยส่วนใหญ่จะมีความรู้มาก ช่างเลือก และเวลาเขาจะเลือกซื้อสินค้าอะไร เขาจะต้องรู้จักกับสินค้านั้นก่อน และมีโอกาสน้อยมากที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ไม่เคยรู้จัก หรือไม่เคยได้ยินเลย ฉะนั้น ขั้นตอนแรกแบรนด์มีหน้าที่ ที่จะต้องสร้างการรับรู้ให้กับผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด โดยการทำโฆษณา , การประชาสัมพันธ์ , การบอกต่อ เพื่อให้ผู้บริโภคได้มีโอกาสรับรู้และเริ่มรู้จักกับแบรนด์ ...

2. Appeal (การดึงดูดใจ)

เมื่อผู้บริโภคมีการรับรู้ถึงแบรนด์หรือสินค้าที่เคยได้เห็นแล้ว ผู้บริโภคจะเกิดการประมวลข้อมูลเหล่านั้น บันทึกเป็นความทรงจำ และถ้าผู้บริโภคมีความต้องการที่จะซื้อสินค้าประเภทนั้น ความทรงจำที่เกิดจากการรับรู้ในขั้นแรก จะผุดขึ้นมา ผู้บริโภคอาจมีการค้นหาข้อมูลต่อ ซึ่งในขั้นนี้ แบรนด์จะต้องสร้างสิ่งที่ดึงดูดใจให้กับผู้บริโภคให้ได้ เช่น จากคุณสมบัติเด่นของสินค้า, โปรโมชั่นที่โดดเด่นกว่าแบรนด์อื่น ...

3. Ask (สอบถาม)

ขั้นต่อมา ผู้บริโภคจะทำการประมวลข้อมูลจากหลายๆที่ที่สนใจก่อน (ซึ่งความน่าดึงดูดจากขั้น Appeal จะทำให้เรายังอยู่ในใจของผู้บริโภค) จากนั้นผู้บริโภคจะเกิดการสอบถามก่อนการตัดสินใจซื้อ การสอบถามมีทั้งเพื่อน คนรู้จัก หรือผู้ที่เคยใช้สินค้านี้ รวมถึงสอบถามกับทางแบรนด์เองโดยตรง ซึ่งแบรนด์เองจะต้องพร้อมรับกับคำถามตลอดเวลา เพราะผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการความสะดวกและรวดเร็ว ซึ่งคำถามที่ถูกถามเป็นประจำ แบรนด์ควรจะต้องทำระบบออโต้ในการตอบกลับได้ในทันที ก็จะเป็นสิ่งที่ง่ายขึ้น ...

4. Act (การซื้อ)


เมื่อสอบถามแล้ว ผู้บริโภคก็จะได้ข้อมูลนำมาประเมินผลก่อน ถ้าเกิดความพึงพอใจ ก็จะเกิดการตัดสินใจซื้อ หรือเรียกว่าขั้นการลงมือทำ การตอบสนองของแบรนด์ที่ดี ในด้านการซื้อ คือ แบรนด์จะต้องมีระบบการสั่งซื้อสินค้าที่สะดวก การจัดส่งที่รวดเร็ว และการชำระสินค้าที่ง่าย เพื่อทำให้ผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อแล้ว มีการซื้อที่ง่ายที่สุด ซึ่งถ้าระหว่างการซื้อมีขั้นตอนที่ยุ่งยาก ซับซ้อน ก็อาจทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนใจไม่ซื้อก็ได้ ...  ​​

5. Advocate (การบอกต่อ)


ขั้นตอนสุดท้าย คือ พฤติกรรมหลังการซื้อและการบอกต่อ ซึ่งผู้บริโภคสมัยใหม่นี้มีอิทธพลต่อการบอกต่อเป็นอย่างมาก  ซึ่งถ้าสินค้าที่ได้รับนั้น ไม่สร้างความพึงพอใจ เขาอาจจะมีการบอกต่อในแง่ลบ ในสื่อสังคมออนไลน์ของเขาได้  แต่ถ้ารู้สึกพึงพอใจกับสินค้าที่ได้รับ ก็อาจจะเกิดการซื้อซ้ำ เกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ และมีโอกาสที่เขาจะไปแนะนำให้ผู้อื่นได้รู้จักด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์มุ่งหวังที่สุด ในการตลาด 4.0 แบรนด์จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับพฤติกรรมหลังการซื้อสินค้าของผู้บริโภคด้วย เช่น การบริการหลังการขาย , การสอบถาม FeedBack , การรับคืนสินค้า , การรับประกันสินค้า ...

นี่เป็นเพียงขั้นตอนของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล ซึ่งอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ ทั้งในด้านพฤติกรรมของมนุษย์ และด้านของเทคโนโลยี เช่น ขั้นตอนบางขั้น ธุรกิจอาจจะใช้หุ่นยนต์ AI มาทำงานแทนคนก็ได้ ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป หลักการตลาดจึงต้องเข้าใจแก่นแท้ก่อนว่า กระบวนการของพฤติกรรมผู้บริโภคสำคัญกว่าเครื่องมือทางการตลาด เพราะต่อให้คุณทำการตลาดออนไลน์ หรือโปรโมทเฟสบุ๊คเก่งแค่ไหน แต่ถ้าวันใดวันหนึ่ง ไม่มีเฟสบุ๊คละ แบรนด์จะไปต่ออย่างไร ... เพราะอนาคตเราไม่รู้ว่าจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง แต่สิ่งที่แบรนด์ต้องรู้คือ การเรียนรู้และวิเคราะห์ พฤติกรรมของลูกค้าให้เป็น ... Book Credit : Marketing 4.0 by Philip Kotler

Also Sponsored In

© 2020 MarGetting. Proudly created by MarGetter