• MarGetting

Omni Channel : การตลาดแบบบูรณาการ

Omni-Channel : เข้าถึงและรู้ใจลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ

เรียนรู้ได้จากการพัฒนา ต่อยอดของรูปแบบช่องทาง (Channel) ทางการตลาด

ต้องบอกว่าในวงการธุรกิจ และการตลาด “ Omni-Channel “ กำลังเป็นที่พูดถึงกันอย่างมาก

แบรนด์ต่างๆ กำลังเตรียมความพร้อมของระบบหลังบ้าน เพื่อรองรับรูปแบบช่องทางการตลาดแบบนี้ ...


แต่ในขณะเดียวกัน เราก็เห็นบางแบรนด์ ที่ขยันสร้างช่องทางตามผู้บริโภค เปิดทั้ง Facebook IG Twitter Line Youtube Website Lazada Shopee โฆษณาTV หน้าร้าน ฯ แล้วคิดว่ากำลังทำ Omni Channel Marketing , แต่จริงๆ มันคืออะไร ?


ซึ่งเราก็กลัวว่า SME จะติดกับดักนี้ คือ การวิ่งเปิดช่องทางตามผู้บริโภค จนลืมที่จะต่อยอดเชื่อมโยงกับช่องทางหลักของธุรกิจเรา (Core-Business Channel)


ดังนั้น เราเลยอยากแนะนำ ให้ต่อยอดไปที่ละขั้น (Step by Step) ทำไปตามแนวคิดของรูปแบบ ที่ได้ถูกพัฒนาต่อยอดขึ้นมา ง่ายสุด ...

#มาร์เก็ตกัน


Omni Channel คืออะไร ?

แนวคิดของ Omni Channel เกิดได้ยังไง ?


ถ้าเราลองดูจากรูปแบบช่องทาง (Channel) ของทางการตลาด ในสมัยก่อนแล้ว รูปแบบของช่องทางการตลาด จะถูกพัฒนา ต่อยอดขึ้นมาเรื่อยๆ เพื่อแก้ไขปัญหาบางสิ่งบางอย่างให้กับลูกค้า

เช่น จาก Single Channel สู่ Multi Channel เป็นการต่อยอดมาเพื่อตอบสนองการเข้าถึงให้กับผู้บริโภค

จนมาถึงการตลาดแบบ Omni Channel ก็เกิดจากการต่อยอดของ Cross Channel นั้นเอง ...

ฉะนั้น ก่อนอื่น เราจะต้องเข้าใจรูปแบบช่องทางการตลาดแบบเดิมก่อน แล้วเราถึงจะเห็นภาพของการพัฒนาต่อยอด ที่จะนำไปสู่ คำว่า " Omni Channel "


📌 Single Channel

การขายหรือทำการตลาด ผ่านช่องทางเดียว


เป็นยุคแรกของการทำธุรกิจ หรือการตลาด ที่ระบบอินเตอร์เน็ต เทคโนโลยี ยังไม่พร้อม ดังนั้น การรับรู้ข้อมูลทางการตลาด หรือการซื้อสินค้าของลูกค้า จึงจำเป็นต้องเข้าไปซื้อผ่านทางหน้าร้านทางเดียว ...

เช่น การเข้าไปซื้อของในตลาดสด ร้านค้าโชห่วย (ซึ่งปัจจุบันก็ยังมีรูปแบบนี้อยู่ในท้องตลาด)


ซึ่งจากข้อจำกัดของรูปแบบ Single Channel ทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้า เข้าถึงเราได้จำนวนจำกัด เพราะมีแค่ช่องทางเดียว ...

ทำให้นักการตลาดคิดที่จะเพิ่มช่องทางให้มากขึ้น เพื่อสร้างโอกาสให้เราและลูกค้า สามารถเข้าถึงกันและกันได้เพิ่มขึ้น นั่นเอง จึงนำไปสู่ > รูปแบบ Mulit Channel


📌 Multi Channel

การขายหรือทำการตลาด ผ่านหลายช่องทาง


จุดประสงค์ของรูปแบบนี้ คือ การเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้มากขึ้น

เช่น ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน โทรสั่ง หรือสั่งออนไลน์ก็ได้ , หรือการสร้างเพจ เว็ปไซต์ มาเพื่อทำการตลาด ให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น ฯ


เมื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้เพิ่มขึ้นแล้ว แต่ก็ยังไม่จบเพราะ แต่ละช่องทางต่างทำหน้าที่ของใครของมัน ไม่ได้รู้จักกัน ...

ดังนั้น สิ่งที่นักการตลาดมองต่อ ก็คือ ทำยังไง ที่จะเชื่อมโยงแต่ละช่องทางให้รู้จักกัน เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า และเป็นการเชื่อมโยงข้อมูลให้รู้จักกัน จึงไปนำสู่การต่อยอด > รูปแบบ Cross Channel


📌 Cross Channel

การขายหรือการทำการตลาด ผ่านการผสมผสานหลายช่องทางเข้าด้วยกัน


(พูดง่ายๆก็คือ การนำ Multi Channel มาเชื่อมโยงให้เข้าถึงกันได้)

จุดประสงค์ของรูปแบบนี้ คือ การเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า และเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางให้รู้จักกัน

เช่น การทำระบบสมาชิก ลูกค้าสามารถนำใช้ได้ทั้งการซื้อผ่านหน้าร้าน โทรสั่ง หรือสั่งออนไลน์ (สิ่งที่เชื่อมกันของแต่ละช่องทาง คือ ข้อมูลของระบบสมาชิก)


ซึ่งหลังจากที่เกิดการเชื่อมโยงแต่ละช่องทางให้รู้จักกันแล้ว แต่มันก็ยังเกิดเป็นปัญหาต่อว่า แต่ละช่องทางใช้คนละภาษากัน (คือ รู้จักกันแล้ว แต่คุยกันไม่รู้เรื่อง)

ดังนั้น นักการตลาดจึงต้องพัฒนาให้แต่ละช่องใช้ภาษา(หรือข้อมูล) เดียวกัน ซึ่งจะทำให้เกิดการรู้จักและรู้ใจกันมากขึ้น โดยเป็นการรวมทุกช่องทาง มาเป็นหนึ่งเดียว (เรียกว่า การรวมศูนย์) จึงไปนำสู่การต่อยอด > รูปแบบ Omni Channel นั้นเอง ...


📌 Omni Channel

การขายหรือการทำการตลาด ผ่านการบูรณาการทุกช่องให้รวมกันเป็นหนึ่งเดียว


โดยการให้ทุกช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างเดียวกันได้ทั้งหมด และสามารถแปรข้อมูลกลับไปเป็นภาษาที่ช่องทางนั้นใช้ได้ เพื่อให้เข้าถึงและรู้ใจลูกค้าอย่างสมบูรณ์

จุดประสงค์ คือ ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็พร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น


ดังนั้น Omni Channel จึงจำเป็นที่จะต้องมีระบบหลังบ้าน (หรือตัวแปรภาษา) เช่น Customer Data Platforms และ Data Management Platforms เพื่อให้ทุกช่องทางคุยกันรู้เรื่องและเข้าใจตรงกัน (เพราะว่า Input ที่ได้จากลูกค้า ในแต่ละช่องทาง อาจจะไม่เหมือนกัน แต่ Output ที่ตอบกลับลูกค้า จะต้องเป็นอย่างเดียวกัน)


ตัวอย่างเช่น ถ้ามี 1 Message (เป็นคูปองโค๊ดส่วนลด) จากแบรนด์ ที่ส่งให้ลูกค้าผ่านช่องไหนก็แล้วแต่

ถ้าเป็นรูปแบบของ Omni Channel ลูกค้าจะต้องสามารถเลือกได้ว่า เขาจะนำคูปองนั้นไปใช้ ผ่านช่องทางไหนก็ได้ (ตามที่ลูกค้าสะดวก) ซึ่งทุกช่องทางได้ถูกเชื่อมต่อกันแล้ว และมีเครื่องมือที่พร้อมจะรู้จักคูปองนั้นอยู่แล้ว


📌 สรุปคือ ถ้าเราดูจากรูปแบบช่องทางที่ถูกต่อยอดขึ้นมา : Omni Channel เกิดจาก > Cross Channel ที่ถูกนำมารวมกัน Cross Channel ก็เกิดจาก > Muti Channel ที่ถูกเชื่อมต่อกันแล้ว และ Muti Channel ก็เกิดจาก > Single Channel หลายๆช่องทาง

( STEP BY STEP สู่ Omni Channel )


STEP 1 : เพิ่มช่องทางก่อน

เช่น การเปิดเพจ Facebook , การสร้างเว็ปไซต์ eCommerce , การสร้าง Application ฯ

จาก Single Channel > ก็กลายเป็น Muti Channel


STEP 2 : ผสานและเชื่อมโยงแต่ละช่องทาง ให้รู้จักกัน

เช่น การสมาชิกในเว็ปไซต์ หรือ Application ด้วย Account ของ Facebook (Facebook API) หรืออีเมล์ได้ , หรือการทำบัตรสมาชิก Member Card ผ่านการลงทะเบียนด้วยอีเมล์และเบอร์โทรศัทพ์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาเชื่อมต่อภายหลังในออนไลน์ ฯ

จาก Multi Channel > จะกลายเป็น Cross Channel

(* การเชื่อมโยงที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ คือ ผ่านระบบสมาชิก)


STEP 3 : บูรณาการทุกช่องทางเข้าด้วยกัน

เช่น เมื่อลูกค้าสมาชิกคนหนึ่ง ได้มีการค้นหาและกดให้ความสนใจสินค้าผ่านทางเว็ปไซต์ และเมื่อเขาเดินมาที่หน้าร้าน , พนักงานขาย ก็ทราบว่าเป็นสมาชิกคนนี้ (จากข้อมูลพฤติกรรมที่ถูกส่งมาทางหลังบ้าน) ทำให้สามารถแนะนำสินค้านั้นและปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฯ

หรือถ้าลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ แค่มาลองสินค้าเพื่อประเมินก่อน พนักงานก็แจกคูปองส่วนลดให้ลูกค้า เพื่อจูงใจให้ลูกค้า สามารถกลับไปซื้อผ่านทางเว็ปไซต์ อีกก็ได้ ... (อันนี้แหละ เป็นการบูรณาการของชุดข้อมูลให้ใช้ได้ในทุกช่องทาง)

สุดท้ายจาก Cross Channel > จะกลายเป็น Omni Channel


จากนั้นก็วน Loop จาก STEP แรกใหม่ เพื่อสร้างวงจรการบริโภคของลูกค้าให้ใหญ่ขึ้น และทำให้ทุกช่องทางจะถูกสร้างออกมาอย่างเป็นระบบ ซึ่งในระยะยาวจะง่ายต่อการจัดการ ทั้งในเรื่องข้อมูลและการสร้างกลยุทธ์การตลาด ที่พร้อมจะไปในทางเดียวกัน นั้นเอง ...

หมายเหตุ : คำว่า ช่องทาง ในที่นี้ เป็นได้ทั้งช่องทางของการประชาสัมพันธ์ การสื่อสาร การติดต่อลูกค้า การซื้อการขาย ฯ

หลักของการพยากรณ์ บอกว่า " ถ้าเราอยากรู้ว่า อนาคตจะเป็นอย่างไร ให้ศึกษาจากประวัติศาสตร์ หรือข้อมูลในอดีต จะสามารถบ่งบอกแนวโน้มให้เราได้ "

Also Sponsored In

© 2020 MarGetting. Proudly created by MarGetter