• MarGetting

การส่องผู้บริโภคด้วย Social Listening

เราไม่รู้ว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าเราไปแล้วหรือผู้บริโภค จะมีประเด็นต่อสินค้าเราอย่างไร หรือมีปัญหาต่อแบรนด์เราเมื่อไหร่ แต่ถ้าเกิดประเด็นปัญหานั้นแล้ว เราต้องรู้จักต้นเหตุของปัญหาก่อนและต้องแก้ไขปัญหาให้รวดเร็วที่สุด ก่อนที่ปัญหานั้นจะกระจายเป็นวงกว้าง และทำให้เกิดความเสียหายกับแบรนด์ ... จึงว่าด้วยการ Monitor ในการทางการตลาดที่ชื่อว่า Soical Listening

#Social Listening คือ เป็นการสอดส่อง การติดตาม การรับฟัง ถึงประเด็นต่างๆในสังคมของผู้บริโภคทั้งหมด ทั้งที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย และไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายเรา  เช่นว่า ผู้บริโภคมีการพูดถึงสินค้าหรือแบรนด์เราอย่างไรบ้าง ซึ่งเป็นการ Monitor ตรวจสอบทางการตลาดรูปแบบหนึ่ง 


● โดยหลักการ Monitor จะต้องจับตาดูและใช้หูฟัง 4 ด้านหลักๆ คือ 

1. ดูการพูดของผู้บริโภค ต่อแบรนด์เรา 2. ดูการพูดของผู้บริโภค ต่อแบรนด์คู่แข่ง 3. ดูเทรนด์แนวโน้ม และพฤติกรรมผู้บริโภค 4. ดูสภาพแวดล้อมภายนอก หรือประเด็นทางสังคมอื่นๆ (เผื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการตลาดเราได้)


ทำไมต้องทำ ทำไมต้องรับฟัง ?

โดยพฤติกรรมส่วนใหญ่ของผู้บริโภคแล้ว ถ้าปกติผู้บริโภคมีความพึงพอใจต่อแบรนด์แล้ว เขาจะไม่ค่อยพูดหรือแชร์ต่อสังคม แตกต่างจาก ถ้าผู้บริโภคเจอเรื่องที่แบรนด์ทำให้เขาไม่พึงพอใจ ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมีการระบายและบอกต่อมากกว่า ซึ่งอาจทำให้เกิดความเสียหายต่อแบรนด์ได้ และยิ่งถ้าคนนั้นเป็นผู้ที่มีอิทธิพลหรือรู้จักในวงกว้างด้วยแล้ว ยิ่งทำให้เกิดความเสียหายอย่างใหญ่หลวงเลยที่เดียว ... การทำ Social Listening จึงมีบทบาทที่สำคัญในการสอดส่องถึงประเด็นปัญหาต่างๆของผู้บริโภค ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถรับรู้ และนำประเด็นปัญหามาแก้ไข หรือหาข้อโต้แย้ง กับทางทีมงานได้ก่อน ก่อนที่จะเกิดเป็นประเด็นทางสังคมในวงกว้าง ซึ่งช่วยลดความเสียหายที่จะเกิดต่อแบรนด์ได้ , ส่วนประเด็นที่ดี ที่ผู้บริโภคได้แชร์ลงสังคม ก็จะทำให้เรารู้ว่าแบรนด์ของเรามีจุดเด่น จุดขายตรงไหน ที่ทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจในแบรนด์เรา และเกิดการบอกต่อในสังคมของเขา ซึ่งจะสามารถนำไปทำเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไปได้อีก ...


ข้อดีของการทำ Social Listening

- สามารถรับรู้ปัญหาได้รวดเร็ว นำมาซึ่งการแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพ

- ทำให้ลดความเสียหายที่ส่งผลต่อแบรนด์ในวงกว้างได้ 

- สามารถดึงดูดฐานลูกค้าใหม่เพิ่มได้ จากการสังเกตุจากข้อที่ 3 และ 4 (ด้านบน) มากำหนดเป็นกลยุทธ์ใหม่ๆ

- ใช้เป็นเครื่องมือตรวจสอบ แคมเปญ ,โปรโมชั่น หรือ สินค้าใหม่ที่เพิ่งเปิดตัว ว่าได้รับการตอบรับดีแค่ไหน

- นำมาซึ่งการปรับปรุง และพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้นได้ จาก Feedback ต่างๆ

- สร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าได้ รวมถึงการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็จะง่ายขึ้น

- เป็นสิ่งที่จะทำให้เกิดคำว่า นวัตกรรม ใหม่ๆให้กับแบรนด์ขึ้นได้

ขยายความเพิ่ม : จากการสังเกตุ สอดส่อง ของพฤติกรรมของผู้บริโภค จะทำให้แบรนด์เห็นถึงเส้นทางและปัญหาในการบริโภคสินค้าที่แท้จริง  ซึ่งเมื่อแบรนด์นำมาต่อยอด โดยการลดเส้นทางการบริโภคให้สั้นลงและเร็วขึ้น ก็จะทำให้เกิดนวัตกรรม ให้กับแบรนด์ได้ เช่น สมัยก่อนเวลาทำธุรกรรมการเงิน เช่น โอนเงิน จะต้องเดินทางไปที่ธนาคาร เขียนใบโอน ต่อคิว ยื่นที่เค้าเตอร์ รับเงิน นับเงิน ออกสลิป ซึ่งใช้เวลามากและมีหลายขั้นตอนเกินไป จึงเกิดเป็นนวัตกรรม iBanking การโอนเงินผ่านแอปเกิดขึ้น


✖ ไม่ยึดติด 

การตรวจสอบ สอดส่องด้านการตลาดนี้ จำเป็นจะต้องใช้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญ และใช้เวลาในการทำอย่างมาก รวมถึงต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะประเด็นทางสังคมสามารถเกิดได้ในช่วงเวลาพริบตา (โดยเฉพาะสังคมออนไลน์ สมัยใหม่) ซึ่งเราควรมีความรู้ความเข้าใจ และมีทีมงานที่พร้อมก่อน หรือถ้าให้แนะนำ สามารถเริ่มได้จากการทำ social media monitoring ก่อน คือ สอดส่องประเด็น เฉพาะในสื่อสังคมออนไลน์ เช่น ติดตามจาก Review , Comment , Hashtag , Keyword , Influencer ...

(เปรียบเทียบง่ายๆ ถ้าเราเป็นกรมป่าไม้ social media monitoring จะมีหน้าที่ดูแลเฉพาะไม้หวงห้าม แต่ถ้าเป็น social listening จะมีหน้าที่ดูแลทั้งพื้นป่าสงวน ซึ่งจะครอบคลุมและใหญ่กว่า นั่นเอง)  ฉะนั้น จึงขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์หรือองค์กรเรา มีความพร้อมและให้ความสนใจมากน้อยแค่ไหนกับผู้บริโภค ...

Also Sponsored In

© 2020 MarGetting. Proudly created by MarGetter